Nosso Rio mais triste

Com apenas 24 horas após a tragédia na Escola Tasso da Silveira em Realengo, a cidade acorda perplexa com tamanha violência. A situação não apenas nos fragilizou como pessoas em ver crianças sendo brutalmente executadas, nos comoveu e nos refletir sobre as famílias, os jovens da mesma escola que presenciaram tamanha crueldade, os amigos e vizinhos que hoje ainda traumatizados choram.

 

A respeito da ação policial, o atendimento médico, a atenção das autoridades públicas em dar entrevistas, eficiência para a coleta de órgãos doados para transplante, o fato concreto é a perda de vidas. Sobre esta questão não há palavras. Busquemos todos os dias o quanto somos capazes de realizar e como podemos contribuir para criarmos uma sociedade mais humana e digna.

 

Como cidadão do Rio de Janeiro e pai de crianças da mesma idade, estendo meus pesares as famílias de todas as crianças da Escola Tasso da Silveira.

 

 

 

KPIs - Key Performance Indicators

Aproveitem!

Por José Paixão de Sousa (enviado pelo amigo Robson Combat)

Uma grande empresa multinacional me convidou para ministrar um seminário para um grupo de ótimos gerentes. O tema era Administração Estratégica de Serviços.

O assunto logo entusiasmou o grupo. Até que, bem no meio do evento, fiz uma provocação:
- "Se vocês não possuem indicadores, vocês não gerenciam; estão apenas engodados na armadilha das atividades".

O pessoal ficou muito bravo. (Ainda bem que as janelas do hotel são vedadas, e isto evitou um certo constrangimento.)

Expliquei que os indicadores são importantes pois, resultantes de uma equação simples, mostram uma dimensão, de forma precisa e prática, do resultado de uma operação. Podem ser de uma máquina, de consumo, venda, produção, satisfação do cliente, ocupação, e coisas do tipo. Enfim, o importante é que o indicador seja relevante.
O indicador pode ser de dimensão estratégica, como participação no mercado, ou operacional, como o tempo de atendimento de um cliente em um pronto socorro de hospital.
Mas, não adianta, ninguém conseguirá fazer uma boa gestão sem a ajuda do bendito indicador.

Para facilitar a compreensão, vamos citar alguns exemplos de indicadores:

- Para uma companhia aérea a taxa de ocupação de aeronaves, é um dos indicadores mais relevantes. É calculado dividindo-se a quantidade de assentos ocupados pela quantidade de assentos disponíveis, e multiplica-se o resultado por 100, de modo a visualizamos melhor o resultado. Então, temos a taxa em percentual.
A propósito, nos meses seguintes ao fatídico "Onze de Setembro", a taxa média de ocupação despencou. Algumas companhias estão temendo fechar as portas. Essa taxa média de ocupação caiu de 80% para 40%, mesmo nas melhores companhias.
Claro que há exceções, como é o caso da TAM, que em vôos domésticos no Brasil, teve uma recuperação, passando de 60% para cerca de 70%. Isto é decorrência da preferência dos passageiros pelos vôos domésticos, frente aos internacionais.

As redes hoteleiras também fazem uso da taxa de ocupação como indicador. O cálculo é semelhante ao citado no exemplo acima.

Uma amiga, gerente de um grande hotel no Rio de Janeiro, me confidenciou que a taxa de ocupação de sua unidade, logo após os incidentes acima, chegou ao patamar mínimo de viabilidade, ou seja, 30%. Antes de escrever este artigo, fiz um contato com essa amiga, a qual me afirmou com certo alívio que já estão com 43% de ocupação. Ainda aquém da meta, que é de 70%, mas já distante da faixa crítica que ameaça a sobrevivência do negócio. Aproveitei para perguntar por que a meta não seria 100%, quer dizer, todos os 218 apartamentos do hotel sendo ocupados. Ela respondeu: - "Tá louco! Seria um caos!" E deu três batidinhas na ponta da mesa. Depois explicou que a superocupação acarreta estrangulamento em alguns pontos de atendimento internos, como restaurante e piscina. E isto desgastaria a imagem da empresa, com perdas de clientes, isto é, mercado, faturamento.

Para uma empresa de transporte rodoviário, um dos indicadores é o que mede o número de passageiros por quilômetro percorrido, e ainda custo por quilômetro rodado (R$/km).

Bem, os KPIs (Key Performance Indicators - Indicadores-Chave de Desempenho) podem ser criados para qualquer finalidade. Desde que sejam relevantes.

Enfim, não importa a área de abrangência do indicador, se Economia, Saúde, Educação, Negócios, ou Religião. O importante é que haja a consciência de que, via de regra, só consigo melhorar aquilo que consigo medir.

Outro dia, numa conversa de bar com algumas amigas, surgiu o seguinte comentário:

- "Creio que as coisas não estão muito bem para o meu lado", disse uma delas.

- "O que houve, Karina?".

- "Sei lá, Rosana, ninguém buzina mais o carro quando me vê passar!".

- "Nossa! Recebi dez buzinadas hoje. E olha que faz tempo que não pego um solzinho; academia, então...! Mas ninguém pode reclamar de minhas roupas".

- "Percebo que você é uma garota de sorte".

- "Que nada, o segredo é investir. Só estou colhendo os frutos. Minha meta é 20 buzinadas/dia. Vou conseguir isto até o final do ano".

A conversa se dava às 10 da noite, numa quinta-feira de verão, em pleno Bar Brahma, no centro de São Paulo. Porém, há verdades intrínsecas no diálogo que não devem ser desprezadas.

Karina reclamou da má sorte, mas não tinha conhecimento de seu número, de seu indicador. Rosana, ao contrário, sabia de seu resultado (10 buzinadas/dia), e ainda possuía uma meta mensurável (20 buzinadas/dia até 31 de dezembro).

Que bobagem, dirá o leitor!

Bobagem é uma empresa que não possui objetivo algum; pessoa que não tem qualquer propósito, vivendo como um barquinho à deriva no mar. Até os desenhos infantis mostram que para quem não sabe onde quer chegar, qualquer lugar está bom.

Business Intelligence contra a dengue no Rio de Janeiro

Tenho trabalhado junto a equipe de BI da Eco Sistemas a poucos meses, depois de 2 anos de consultoria na Gestão Municipal da Saúde de Campos dos Goytacazes no norte fluminense e cada vez mais vejo o fortalecimento a estratégia da gestão com informação.

No Rio de Janeiro, a adoção de ferramentas de BI na gestão da saúde estadual mesmo antes do acompanhamento dos casos de dengue já era presente para avaliação dos processos das UPAs 24h.

A passos largos a gestão percebe os benefícios da utilização desta estratégia através das salas de situação e centrais de monitoramento. Nestas ferramentas os usuários, técnicos especializados em saúde pública e gestores, consolidam dados de várias formas e identificam situações de risco para a população assim como melhorias nos próprios processos de atenção em suas próprias unidades de saúde.

Os serviços oferecidos para a população através das Centrais de Regulação são monitorados diariamente, analisando-se as demandas e ofertas de consultas e exames, distribuição de cotas entre as unidades de saúde e acompanhamento do cumprimento dos contratos de serviços junto a unidades privadas. Este é o exemplo da Gestão da Saúde de Campos.

Lá a Central Estadual de Regulação de Leitos Hospitalares está integrada a Central Municipal, todos os leitos são regulados em um único ambiente e a avaliação de desempenho de cada regulador, tempos de atendimento e encaminhamento para alocação dos leitos são considerados indicadores de qualidade do serviço no município.

Ligados nas tecnologias atuais os secretários de saúde, gerentes e coordenadores acessam regularmente a ferramenta através da internet e dos seus IPADs, levando então as informações onde forem. A solução envolve criação de cenários personalizados, disponibilizados a todos os usuários de acordo com as permissões, elaboração de tabelas e gráficos que são facilmente convertidos em dashboards, oferecidos a internet por links específicos utilizados nos portais corporativos para acesso a população em geral.

O produto INTUS da Eco Sistemas foi premiado em 2010 pela Assespro-RJ como “Melhor Projeto de Apoio a Decisão” e apresentei os cases de Sala de Situação da Secretaria de Estado de Saúde e Defesa Civil do Rio de Janeiro e da Secretaria Municipal de Saúde de Campos dos Goytacazes na última Hospital Business em Outubro passado.

Gradativamente todos os ambientes e serviços terão seus próprios cenários e dashboards, permitindo a gestão completa da saúde, não somente na missão primeira de atendimento a população mas também em apoio aos processos internos de gestão de recursos humanos, estoque de medicamentos e insumos, contratos e licitações e assim por diante.

Ainda há um longo caminho. Nos vemos por aí.

A Hora e a Vez dos Tablets na Saúde

Enfim chegaram !!!!

A mobilidade da tecnologia da informação para a saúde começou a tomar corpo aqui no brasil.

O grande atrativo sem duvidas é o ipad da Apple e sua facilidade de uso. A aparente novidade já é bastante conhecida para quem lida em tecnologias em saúde.

A Motion Computing Já oferece modelos de tablet voltados à ambientes hospitalares. Nestes modelos alem de acessar os sistemas de informação do hospital, possui conexão sem fio, câmera fotográfica, leitor de código de barras, conectores com leitores de sinais vitais, gravadores de som e vídeo e ainda são emborrachados e esterilizáveis para uso em centros cirúrgicos. Muito legal.

Não sendo ferramentas para armazenamento de dados e acessando por wi-fi as redes sem fio disponíveis ou através de 3G, sistemas e informações residirão na nuvem ou em servidores locais.

Permitir assim que os processos junto aos locais de cuidado ou "points of care" se tornem cada vez mais comum, facilitado pela redução dos preços estimulado pela concorrência que o Ipad enfrentará nos próximos meses.

Vale lembrar que apesar de acesso as redes locais por wi-fi, ou internet pela telefonia móvel, os aplicativos precisarão ser adequados a esta plataforma, tendo soluções que tirem maior proveito possível da interação com o usuário, não remetendo o usuário a infindáveis entradas por digitação. O tablet não é para isso, concordam?

Business Intelligence realmente é inteligente?

Olá a todos! Depois de algumas viagens, umas para perto e outras para muito longe, muito trabalho, duas palestras quase na mesma semana sobre BI, Sala de Situação em Saúde e cobranças dos amigos por novos posts, encontrei um momento para escrever e compartilhar algumas questões sobre o assunto.

A primeira questão envolve diretamente a granularidade da informação. Conceitualmente as informações devem ser o mais concisas possível, consolidadas, diretas e com foco específico.

Usando o inverso a esta proposta, o uso das ferramentas de BI para geração de relatórios ou tabulações gerenciais, tendo níveis de desdobramento e possibilidades de distribuição da informação ao nível unitário. Para o nosso contexto de saúde, além de obter o número de pacientes internados em um período, as taxas de ocupação hospitalar, índice de giro do leito, entre outros indicadores; temos a possibilidade de desmembrar ao menor nível e ler nas tabulações o nome do paciente, sua idade, sexo, leito que ocupa e data de internação.

Para esta questão, muito me incomoda estressar o processo de ETL (Extrair, Processar e Carregar) para ter informações meramente operacionais, obtidas facilmente no sistema de informação de registros hospitalares. Contudo entendo a flexibilidade de navegação e operação direta pelos usuários para a composição de dados e informações no mesmo ambiente, como os amigos dizem: “Ter qualquer informação na hora...”

Ainda que consideremos, quem é este usuário, a questão permanece. - Ele é o chefe, precisa ter a informação! Ou, - Ele fica na ponta precisa ter a informação! O mérito da questão está na proposta de uso de uma ferramenta, geralmente cara, para justamente “enxugar” as informações e não ser um gerador de relatórios.

Outra questão que tem realmente me deixado feliz refere-se ao tempo. - Naquele tempo, em que o processamento era caro demais e computadores precisavam de muita energia e ar condicionado, e que eram processados os últimos seis meses de informações para produzir os indicadores de vendas e o ranking dos vendedores, hoje falamos de Business Intelligence – On-Line, em que o tempo médio de atualização dos dados fica reduzido para horas e em alguns contextos em minutos.

O que é isso? É ter os indicadores na hora, digo AGORA! E poder utilizá-los imediatamente para as decisões estratégicas da organização e não somente daqui a seis meses. A tecnologia permite que as informações estejam presentes em qualquer dispositivo e a qualquer momento, seja no seu smartphone ou no seu relógio Bluetooth.

O fato é que aquele conceito antigo evoluiu e melhorou tanto que a partir desta situação de momento, já estamos indo à frente e prevendo, extrapolando os dados vindouros e tomando decisões agora considerando os indicadores futuros.

E mais uma, muito boa, é a questão do uso do BI para avaliação dos processos internos. - Mais isso não é novidade! Eu sei, os processos sempre foram avaliados, a diferença está na integração das ferramentas de BPM, conforme destaca Luiz Cláudio Menezes no seu artigo “Negócios em tempo real: quando o BI é visto como autópsia” publicado hoje pela ITWeb. O artigo fala da avaliação do negócio em si passando pela melhoria dos processos e o uso do Business Intelligence para isso. Fantástico!

Por hora, ou melhor, por agora é isso. Quero agradecer a Fundação João Barcelos Martins pelo convite para falar sobre BI e a tomada de decisão em setembro último, durante o I Encontro do Administrador Hospitalar. A apresentação deste evento e outra sobre Sala de Situação em Saúde apresentada na feira Hospital Business deste ano, estão disponíveis no meu perfil do LinkedIn, http://www.linkedin.com/in/rssouza.

Abraços a todos.

Gestão Pública - Opinião

Infelizmente, os novos políticos ainda continuam com o discurso sobre hospitais de tempos atrás e a primeira visão para quem quer mostrar serviço, começa com obras e depois atendimento por volume de demanda, ou seja, as emergências abertas.

A experiência já nos mostra que esta não é a saída, mais sim a repetição dos erros. No Rio de Janeiro as emergências dos hospitais públicos tiveram o apoio das UPAs, assim como outros hospitais tiveram suas características modificadas para serem centros de referencia, monitorados pelas centrais de regulação.

Ainda com estas pequenas ações, a saúde da população não melhora da noite para o dia e sim com trabalho e visão estratégica, como muito bem foi colocado por Antonio Pagliuso em seu artigo a SaudeBusinessWeb, Gestão Pública - Esperanças Legítimas.

A saúde começa em casa, com alimentação e hábitos de higiene saudáveis, condições de moradia condizente e humanas, e falando no tratamento da saúde, aí sim ter o primeiro contato através da atenção básica, nos postos e centros de saúde.

Apesar dos projetos da Estratégia de Saúde da Família e Agentes de saúde, os municípios pouco conseguem se organizar e promover de fato a atenção primária. Falta a estes gestores justamente a percepção mais ampla da necessidade de sua população e de estratégias viáveis que são em muitos casos custeadas pelas secretarias estaduais e governo federal.

Nunca deixo de comentar a necessidade de ferramentas de gestão, não somente no atendimento, melhoria da qualidade, seja através da humanização dos processos, acolhimento e classificação dos riscos, como também na obtenção e uso de informação para a gestão baseado em sistemas para a gestão hospitalar, centrais de relacionamento com os pacientes e prestadores e sistemas de apoio a decisão.

As estratégias de descentralização e regionalização promovidas pela saúde federal estão desonerando em parte a responsabilidades de alguns e sobrecarregado outros sem maiores recursos. Considerando ainda o gigantismo do sistema de saúde no Brasil e sua complexidade, a excelência da gestão deve ser exaustivamente incentivada e financeiramente apoiada, possibilitando ao gestor promover soluções diferenciadas e inovadoras conforme sua realidade local.

Gestão através do Complexo Regulador da Saúde

Cada vez mais os municípios brasileiros estão criando centrais de regulação de serviços de saúde, fomentados pela política nacional e pelo pacto de gestão. As publicações oficiais não demonstram de fato a grande ferramenta de gestão que se insere nas centrais de regulação ou a criação destas centrais ficam a desejar quando voltadas ao seu propósito inicial. Muitos municípios pequenos estão agregando as Centrais de Regulação no âmbito de suas regionais ou consórcios intermunicipais em busca de melhoria e ampliação da oferta de serviços e redução nos custos.

Independentemente do modelo da central, seja presencial quando o paciente vai até a central para realizar um agendamento, ou por telefone ou até mesmo valendo-se das tecnologias da informação e redes de telecomunicação para agendamento distribuído, o diferencial está no modelo de gestão da informação que é alimentada e uso da informação produzida.

O melhor modelo de gestão está em utilizar o complexo regulador não apenas para agendar serviços, mas também para identificar a qualidade da atenção aos pacientes, avaliar o nível de serviço ofertado, acompanhar os contratos e serviços contratados e assim promover a integração entre a prestação de serviços de saúde e a contrapartida financeira, entre custos, reembolsos, faturamento e glosas.

Operacionalmente, cabe ao complexo Regulador, captar junto à rede própria e aos contratados todos os serviços que serão disponibilizados, mantê-los atualizados periodicamente, avaliar diferenças comparando períodos anteriores e principalmente avaliar se os serviços terceirizados estão de acordo com os contratos.

Considerando a universalidade do atendimento, distribuição equânime dos recursos e principalmente a garantia de acesso aos serviços de saúde para toda a população, o complexo regulador deve ter a preocupação de distribuir os serviços proporcionalmente entre todas as regiões de sua competência. Atribuir cotas dos serviços é uma função árdua, mas tem por objetivo compreender melhor a necessidade da população, especificamente da região adscrita. Desta forma, o gestor maior, tem a possibilidade de avaliar a necessidade de mais uma unidade de saúde, remanejar recursos, novas contratações e assim por diante. Compreender a partir de um teto fixado, qual será a demanda reprimida e para quais serviços.

A cada serviço assinalado no Complexo Regulador, haverá uma contrapartida de débito nos contratos dos prestadores. Durante o período de trabalho, pode-se perceber que serviços são mais utilizados ou mais requisitados para cada prestador, identificar uma preferência da população ou a má distribuição dos serviços entre os prestadores. Orientar o gestor maior para propostas de mudanças nos contratos é obrigação do complexo regulador e parte disto é ter a co-responsabilidade na administração financeira nestes contratos, perceber déficits em alguns serviços e sobras em outros e assim promover remanejamento financeiro, ou repactuações no período. Ao final, avaliar o cumprimento dos contratos, quanto a mais foi pago e quanto deixou de investir. Orientar ou dar suporte ao faturamento mediante aos serviços regulados, permite que a equipe de faturamento promova melhorias em seu planejamento e se for a situação, cortes para serviços não realizados.

A grande diferença entre ter uma central de marcação e um complexo regulador é utilizar a ferramenta de forma correta. O que quero fazer, apenas agendar consultas e exames ou de fato implementar uma ferramenta de gestão que promoverá qualidade, melhoria nos serviços e maior visibilidade do que é a saúde?

Caberá aos gestores considerar que administrar a saúde com certeza não se encerrará através desta ferramenta, contudo aliada a outras ferramentas e estratégias promoverá maior integração das ações e garantia de sucesso.